济宁学院后勤管理与基建处服务投诉制度

（试行）

一、目的

为提高后勤服务质量，及时、公正、有效地处理师生对后勤服务的投诉，保障师生的合法权益，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于学校全体师生对伙食服务、医疗服务、物业服务、商贸服务、维修及教学区直饮水服务等后勤服务项目的投诉处理。

三、投诉渠道

（一）线上投诉

1、服务投诉电话

伙食服务，饮食管理服务中心主任：刘震 15345378001

医疗服务，保健中心主任：李运宇15898616766

物业服务，校园管理科副科长：魏斌 13863796918

商贸服务，综合科副科长：孙田垒17861365069

维修及教学区直饮水服务，维修中心主任：王月磊18953788298

2、设立专门的后勤服务投诉电子邮箱：1043219381@qq.com，师生可随时发送邮件详细描述投诉内容。

3、登录济宁学院官方网站-校园服务-后勤服务，登录后勤管理与基建处网站，下载在线投诉表单，师生填写相关信息（姓名、联系方式、投诉部门、投诉事项详情等）后提交即可。

4、登录企业微信号-接诉即办，师生填写相关信息（姓名、联系方式、投诉部门、投诉事项详情等）后发送消息即可。

（二）线下投诉

1、在校医院三楼311室综合科设置投诉接待窗口，工作日上班时间有专人负责接待师生当面投诉，并做好记录。

2、在各学生公寓楼、教学楼、食堂等人流量较大的区域设置意见箱，定期开箱收集纸质投诉信件，信件需注明投诉人姓名、联系方式、投诉内容等信息（鼓励实名投诉，以便反馈处理结果，但尊重投诉人匿名诉求）。

3、学校定期举办师生座谈会、后勤开放日等，欢迎师生畅所欲言，提出意见或建议，并予以积极反馈。

四、投诉受理

（一）受理原则

1、首问负责制：无论师生通过何种渠道投诉，第一个接到投诉的工作人员即为首问责任人，应负责全程跟踪协调处理，直至投诉得到妥善解决或转交给相关负责人。

2、热情接待：对待投诉师生要热情、耐心、诚恳，不得推诿、敷衍，充分尊重投诉人的诉求表达。

3、限时受理：线上投诉自收到信息起1个工作日内予以确认回复；线下投诉当面接待时应立即受理，意见箱信件在开箱后半个工作日内完成整理登记，并启动受理流程。

（二）受理流程

1、工作人员接到投诉后，应立即对投诉内容进行初步审核，判断是否属于本制度受理范围。对于不属于后勤服务范畴的投诉，应向投诉人耐心解释，并指引其向相关部门反映。

2、对于属于受理范围的投诉，详细记录投诉人信息、投诉事项、投诉时间等，为投诉建立独立档案，档案编号应包含投诉日期、序号等信息以便查询追溯。

3、向投诉人告知投诉受理情况，包括预计处理时间、反馈方式等，确保投诉人知晓投诉已进入处理流程。

五、投诉处理

（一）分类处理

1、伙食服务投诉处理

（1）涉及食品安全问题（如食物变质、有异物等），饮食服务中心应立即通知食堂负责人停止相关食品售卖，封存问题食品，并在1小时内组织专业人员进行调查核实，同时向分管领导报备。根据调查结果，按照食品安全相关法规和学校制度对责任人进行严肃处理，24小时内将初步处理情况反馈给投诉人。

（2）对于菜品质量（如口味不佳、种类单一等）、服务态度（如打饭人员态度恶劣、插队管理不善等）投诉，饮食服务中心工作人员在接到投诉后30分钟内到达食堂现场，与食堂管理人员一同了解情况，能立即整改的立即整改，不能立即整改的说明情况及后续整改措施，并在3个工作日内将整改情况向投诉人反馈，后续将加强跟踪。

2、医疗服务投诉处理

（1）医疗纠纷投诉（如诊断失误、治疗不当等），应第一时间封存相关病历资料，协调校医院组织院内专家进行会诊评估，如有必要，邀请校外权威医学专家参与鉴定。在7个工作日内出具详细的调查处理报告，向投诉人解释说明，并依据相关规定处理责任人员。

（2）服务流程（如挂号排队时间长、取药等待久等）、环境卫生投诉，校医院安排相关工作人员，于接到投诉1小时内优化流程，增加服务窗口、调配人手，加强医院清洁消毒工作，并实时向投诉人通报改进进度，确保当天投诉当天有明显改善，后续3个工作日内回访投诉人确认满意度。

3、物业服务投诉处理

环境卫生（如校园垃圾清理不及时、公共区域保洁不到位、绿化养护不到位等）投诉，校园管理科及物业主管在30分钟内到现场核实，安排人员立即整改，增加保洁频次、加强物业员工培训与监督，1个工作日内将整改措施及落实情况反馈给投诉人，后续持续监督一周。

4、商贸服务投诉处理

（1）商品质量问题（如售卖假冒伪劣商品、过期食品等）投诉，综合科应要求商家立即下架问题商品，封存库存，对商家进行调查取证，依据《消费者权益保护法》和学校商业管理规定进行处理，24小时内将处理进展告知投诉人，在问题处理完毕后3个工作日内将最终结果反馈给投诉人。

（2）价格欺诈、服务态度差投诉，综合科工作人员与商家沟通协调，责令商家当场道歉、纠正价格问题，加强员工服务培训，1个工作日内将商家整改情况反馈给投诉人，并对商家进行后续一周的重点监督。

5、维修及教学区直饮水服务投诉处理

（1）设施设备故障（如水电维修不及时、电梯停运等）投诉，维修中心接到后立即通知物业维修部门，维修人员应在30分钟内响应，根据故障紧急程度确定到场维修时间，一般故障2小时内修复，紧急故障（如水管爆裂、电梯困人等）需在30分钟内解决，并及时向投诉人反馈维修进度直至问题彻底解决。

（2）水质问题（如异味、浑浊等）投诉，维修中心（节能办）通知直饮水供应商，供应商应在1小时内安排专业水质检测人员携带设备到校，及时维修供水设备、更换滤芯等，4小时内将初步处理情况告知投诉人，确保当天恢复正常供水水质，并在3个工作日内将后续情况反馈给投诉人。

（3）直饮水设备故障（如不出水、计费异常等）投诉，维修人员在接到通知后30分钟内响应，一般故障1小时内修复，复杂故障4小时内解决，维修期间做好临时供水保障措施，并实时向投诉人通报维修进度。

（二）处理原则

1、实事求是：以事实为依据，深入调查核实投诉内容，客观公正地处理问题，不偏袒任何一方。

2、及时高效：严格按照各服务项目规定的处理时限，迅速行动，尽快解决投诉问题，减少对师生生活学习的影响。

3、整改落实：注重投诉处理的实效性，不仅要解决当前投诉问题，还要针对问题根源制定长效整改措施，防止同类问题再次发生。

六、投诉反馈

1、处理结果反馈：投诉处理完毕后，无论处理结果是否达到投诉人预期，后勤管理与基建处都应在规定时间内通过投诉人选择的反馈方式（如电话、短信、邮件、当面沟通等）向其详细反馈处理结果，包括问题产生原因、采取的解决措施、处理责任人及后续预防措施等内容，确保投诉人对处理过程和结果清楚明白。

2、满意度调查：在反馈处理结果后3个工作日内，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的认可度，征求其对后勤服务的进一步意见和建议。满意度调查可采用电话回访、在线问卷等形式，调查结果纳入后勤服务部门及相关人员的绩效考核指标。

七、投诉档案管理

1、专人负责：安排专人负责投诉档案的管理工作，对每一起投诉档案进行分类整理、编号归档，确保档案资料完整、易于查询。

2、定期分析：每月对投诉档案进行汇总分析，梳理各类后勤服务投诉的热点问题、高发区域及处理情况，形成分析报告，为后勤服务质量改进提供数据支持和决策依据。

3、保存期限：投诉档案保存期限不少于3年，以备后续追溯查阅。

八、监督与考核

1、内部监督：后勤管理与基建处成立投诉处理监督小组，定期对投诉受理、处理、反馈等流程进行检查，确保各项制度执行到位。对处理投诉过程中存在的失职、渎职行为，一经发现，严肃追究相关人员责任。

2、外部监督：主动接受学校师生、工会、学生会等组织对后勤服务投诉处理工作的监督，定期公开投诉处理情况统计数据，听取各方意见建议，不断优化投诉处理机制。

3、绩效考核：将各后勤服务部门的投诉处理情况与绩效考核挂钩，对投诉量多、处理满意度低的部门进行重点督促整改，对表现优秀的部门和个人给予表彰奖励。

九、附则

1、本制度由后勤管理与基建处负责解释和修订，如有未尽事宜，按照国家相关法律法规及学校规章制度执行。

2、本制度自发布之日起施行。

后勤管理与基建处

2025年3月10日